חברת דוד צ'פניק ובניו, הפועלת משנת 1973, היא אחת החברות הוותיקות והמוערכות בישראל בתחום יבוא, שיווק ושירות של ציוד מכני הנדסי מהמובילים בעולם. החברה מעסיקה קרוב ל-100 עובדים במטה מודיעין ובסניפים בחיפה ובבאר שבע, ומעניקה שירות לאלפי לקוחות בענפי התעשייה, התשתיות, החקלאות והפרויקטים הממשלתיים — כולל משרד הביטחון, חברת החשמל ונמלי ישראל.
החברה, שבנתה את שמה בזכות שירות מצוין ותגובה מהירה לצרכי הלקוחות, ממשיכה לחדש ולשפר תהליכים פנימיים כדי להציע חוויית שירות מודרנית ויעילה.
אחד המהלכים המרכזיים שבוצעו ממש לאחרונה הוא הטמעת Doxi – מערכת החתימות הדיגיטליות של קונסיסט, שנכנסה לפעילות מלאה במחלקות שירות הלקוחות והמכירות והפכה תהליכים ידניים לזרימה דיגיטלית מלאה.
ביקשנו משגיא שידלו, מנהל מערכות המידע של החברה, שיספר לנו אודות היישום, כדי להבין איך זה נראה מבפנים.
שגיא, CIO מחברת צ'פניק, כיצד התבצעו התהליכים לפני הטמעת Doxi?
“עד לאחרונה, תהליך שליחת הצעת מחיר או מסמך לחתימת לקוח היה תהליך ידני לגמרי: הלקוח היה מקבל את המסמך במייל, מדפיס אותו, חותם בעט, סורק ושולח בחזרה. לאחר מכן, הצוות שלנו היה מזין הכל לפריוריטי וממשיך את התהליך. זה היה תהליך מסורבל, וכחברה שחרתה על דגלה לספק את השירות המהיר והיעיל ללקוחותיה, חיפשנו פתרון שישתלב עם הפריוריטי וייעל עד כמה שניתן את תהליך מילוי והחתמת המסמכים מול הלקוחות. יש לציין שנוסף לעיכובים, העבודה הידנית יצרה גם עומס רב על הצוותים. כל הזנה מחדש של נתונים, כל טעות בהקלדה — זה זמן יקר שהלך לאיבוד. במציאות שלנו, שבה יש מאות הצעות מחיר ורבות מהן דחופות, זה הפך להיות צוואר בקבוק אמיתי. ידענו שאנחנו חייבים לעבור לדיגיטל — ולאחר שבחנו מספר פתרונות הבנו ש-DoxiI זה בדיוק הפתרון.”
איך Doxi שינתה את תהליכי העבודה בשירות הלקוחות?
“במקום רצף של פעולות ידניות, כעת הצוות במחלקת השירות שולח את המסמכים ישירות מהפריוריטי — בלחיצה אחת. הלקוח מקבל לינק מיידי, חותם מכל מחשב או טלפון, והמסמך חוזר אלינו חתום ומקוטלג — אוטומטית. תהליך שבעבר היו מסורבלים ואיטיים מסתיימים עכשיו בדקות.”
“מעבר לחיסכון בזמן, חוויית הלקוחות השתפרה משמעותית. הלקוחות מעריכים את העובדה שהם לא צריכים להדפיס או לסרוק דבר. זה נותן תחושה של מקצועיות וזרימה מודרנית. גם העובדים נהנים – הם מסיימים פעילויות מהר יותר, פחות מתעסקים בניירת, והם פנויים לשירות אמיתי ולא לתפעול. התוצאה? גם שביעות רצון הלקוחות עלתה וגם הפריון של הצוותים.”
אילו יתרונות בלטו במיוחד ביישום?
“ראשית, כפי שציינתי, חיסכון עצום בזמן. מהירות היא חלק מהשירות, ו-Doxi תרמה לנו לשפר אותה באופן דרמטי. שנית – ירידה משמעותית בטעויות. מאחר שהמערכת מחליפה הקלדות ידניות ומבצעת סנכרון אוטומטי מול הפריוריטי, בעיות של חוסר דיוק פשוט נעלמו.”
“יתרון נוסף הוא השקיפות. כל מסמך מתועד, כל שלב נרשם, ויש לנו שליטה מלאה במצב כל תהליך. זה הוריד עומס של בירורים, חסך אימיילים פנימיים, ופשוט עשה סדר. גם הלקוחות חווים תהליך חלק וברור שאינו דורש זמן או מאמץ מצדם.”
מה התוכניות הבאות להרחבת המערכת?
“Doxi הוכיחה את עצמה מהר מאוד, ולכן היא תורחב לעוד תחומים: מכירות, טפסי בטיחות לעובדים ומשתמשים פנים-ארגוניים, מסמכי HR, טפסי קליטה והדרכה ועוד. המטרה היא שכל חתימה שתצריך אישור — פנימי או חיצוני — תתבצע דרך Doxi.”
“אנחנו עובדים בארגון גדול עם עובדים בשטח, מנהלי שירות, צוותי מכירות ומחלקות תמיכה. השאיפה היא לחבר את כולם לתהליך אחד דיגיטלי ושקוף. Doxi, בשילוב עם מערכת הפריוריטי, היא הכלי המרכזי שיאפשר לנו לעשות את זה.”
איך אתה מסכם את חוויית היישום?
“המערכת עובדת פיקס — באמת. הכול זורם, הכול ברור, וקונסיסט ליוו אותנו בצורה מקצועית ואישית. היו התאמות שעשינו בדרך, והכול נעשה במהירות ובדיוק. מבחינתי כמנהל מערכות מידע — זה חלום: מערכת שעושה את מה שהיא מבטיחה, מפחיתה עומס על הצוות, ומעלה את הפריון הארגוני.”
“מעבר לכך, Doxi שיפרה משמעותית את השירות ללקוחות. הלקוחות מרגישים את זה, העובדים מרגישים את זה — וזה שווה המון.”
